Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen by Sarah Kobel

Autor:Sarah Kobel
Die sprache: deu
Format: epub
ISBN: 9783658314743
Herausgeber: Springer Fachmedien Wiesbaden

Die aggregierte Standardabweichung Sp (vgl. Field 2018, S. 115) wird hierbei verwendet, wenn die beiden zu vergleichenden Gruppen unterschiedliche Standardabweichungen aufweisen. Sie berechnet sich hierbei wie folgt:

Cohen (2013, S. 247) definiert einen Effekt als schwach, wenn d = 0,2, als moderat, wenn d = 0,5 und als stark, wenn d = 0,8 beträgt.

Zur Beurteilung der Relevanz des gefundenen Effekts wurde vorliegend die Effektstärke berechnet. Gemäß der dargestellten Formel beträgt Cohen’s d = 0,7814. Dieser Wert besagt, dass der Einsatz von Humor (im Vergleich zu einer neutralen Aussage) die eintretende Befreiung um 0,7814 Standardabweichungen erhöht, was gemäß der Klassifikation nach Cohen (2013, S. 247) als moderater Effekt zu bezeichnen ist. Dem gefundenen Effekt kann damit eine gewisse Relevanz zugesprochen werden.

Insgesamt bleibt zunächst also festzuhalten, dass die Ergebnisse den ersten Teil von Hypothese 1 stützen: Humor kann im Kontext von Service-Fehlern eine signifikant stärkere befreiende Wirkung bei verärgerten Konsumenten entfalten als eine neutrale Aussage des Service-Personals. Eine Betrachtung der Mittelwerte lässt allerdings erkennen, dass die eingetretene Befreiung auch in der humorvollen Bedingung, absolut betrachtet, eher schwach ausgeprägt ist (M = 3,4268, SD = 1,8110 auf einer siebenstufigen Ratingskala), sodass die Ergebnisse vor diesem Hintergrund zu relativieren sind. Darauf wird im weiteren Verlauf der Arbeit intensiver eingegangen.

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